今天是“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，最高人民法院發(fā)布了10個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，旨在積極營造有利于消費(fèi)升級的法治環(huán)境，便于人民群眾安心消費(fèi)、放心消費(fèi)。
此次發(fā)布的案例涉及醫(yī)療美容消費(fèi)、大學(xué)生貸款訂立攝影合同、婚禮影像資料丟失、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)退款、住房消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式條款的提示說明和解釋、網(wǎng)店客服行為后果、二手商品轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營者承諾、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等問題。
據(jù)了解，近年來人民法院主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢新要求，依法妥善審理大量涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件。最高人民法院通過制定司法解釋和司法政策、發(fā)布典型案例等方式加大消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)力度。
2013年12月，最高人民法院公布了《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，對于審判實(shí)踐中審理食品藥品糾紛案件的新情況和新問題作出積極回應(yīng)。2020年12月，公布了《關(guān)于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》，對切斷“黑作坊”食品經(jīng)營鏈條、強(qiáng)化經(jīng)營者標(biāo)簽標(biāo)明義務(wù)等作出規(guī)定，依法保障公眾身體健康和生命安全，守護(hù)人民群眾“舌尖上的安全”。2021年3月，最高人民法院聯(lián)合最高人民檢察院、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部等六單位印發(fā)《探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度座談會(huì)會(huì)議紀(jì)要》，探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度，維護(hù)市場秩序和社會(huì)公共利益。2022年3月，公布了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，對于網(wǎng)絡(luò)直播營銷、外賣餐飲等群眾普遍關(guān)切的問題作出規(guī)定，依法保護(hù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展，該規(guī)定于2022年3月15日起施行。（記者 孫 航）
目 錄
案例1：醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)虛假宣傳和診療過錯(cuò)行為造成患者損害應(yīng)予賠償
——鄒某與某醫(yī)美機(jī)構(gòu)侵權(quán)責(zé)任糾紛案
案例2：消費(fèi)者與影樓簽訂攝影合同后可依法行使解除權(quán)
——李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛案
案例3：婚禮影像資料丟失精神損害撫慰金的賠償
——周某某、肖某訴某演繹公司合同糾紛案
案例4：預(yù)付卡未使用金額經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者返還
——張某等人訴某銷售公司、孟某某服務(wù)合同糾紛案
案例5：購房后無法正常用電，買受人有權(quán)要求開發(fā)商賠償損失
——張某與某房地產(chǎn)開發(fā)公司房屋買賣合同糾紛案
案例6：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式條款中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系內(nèi)容存在例外情形，應(yīng)以顯著方式進(jìn)行提示
——鄔某訴某旅游App經(jīng)營公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案
案例7：對于網(wǎng)絡(luò)店鋪客服的行為店鋪應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)
——李某訴某書店信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
案例8：經(jīng)營者未經(jīng)許可不得將其掌握的消費(fèi)者信息用于商業(yè)宣傳
——鄭某訴某公司網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案
案例9：銷售者在二手商品網(wǎng)站從事經(jīng)營活動(dòng)構(gòu)成欺詐的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任
——高某訴楊某網(wǎng)絡(luò)信息購物合同糾紛案
案例10：電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守對消費(fèi)者做出的有利承諾，對承諾的解釋應(yīng)按普通消費(fèi)者的通常認(rèn)知進(jìn)行
——齊某某訴羅某某網(wǎng)絡(luò)信息購物合同糾紛案
案例1
醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)虛假宣傳和診療過錯(cuò)行為造成患者損害應(yīng)予賠償
——鄒某與某醫(yī)美機(jī)構(gòu)侵權(quán)責(zé)任糾紛案
基本案情
鄒某曾在湖南某醫(yī)院實(shí)施眼袋整形術(shù)，術(shù)后其認(rèn)為自己下瞼皮膚松弛，經(jīng)其了解，得知北京某醫(yī)美機(jī)構(gòu)主刀醫(yī)生師出名門，經(jīng)驗(yàn)豐富，遂于2015年12月來到該醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)行了雙側(cè)下瞼修復(fù)術(shù)。術(shù)后，鄒某出現(xiàn)雙側(cè)下瞼局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圓鈍等癥狀。此后，鄒某先后六次在其他醫(yī)院進(jìn)行修復(fù)，但仍無改善。鄒某認(rèn)為該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的修復(fù)手術(shù)對其造成了損害，遂訴至法院要求該機(jī)構(gòu)賠償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損害撫慰金等損失，并要求適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法三倍賠償其手術(shù)費(fèi)。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為：首先，本案屬于消費(fèi)型醫(yī)療美容，鄒某為健康人士，為滿足對美的追求的生活需要而接受美容服務(wù)，具有消費(fèi)者的特征；該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的經(jīng)營目的為獲取利潤，具有經(jīng)營者的特征。消費(fèi)者為生活消費(fèi)接受經(jīng)營者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。經(jīng)查，該醫(yī)美機(jī)構(gòu)因發(fā)布的醫(yī)療廣告內(nèi)容與衛(wèi)生行政部門審批的廣告內(nèi)容不相符，廣告語不真實(shí)等虛假宣傳行為屢次受到行政處罰，鄒某系受到上述廣告誤導(dǎo)而接受服務(wù)，故該醫(yī)美機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳的欺詐行為，應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，由該醫(yī)美機(jī)構(gòu)三倍賠償鄒某的手術(shù)費(fèi)用。其次，該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的診療行為存在過錯(cuò)，但術(shù)后鄒某又在其他醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的修復(fù)行為確已改變醫(yī)方的手術(shù)結(jié)果，法院遂判決該醫(yī)美機(jī)構(gòu)按照60%的過錯(cuò)責(zé)任比例賠償鄒某各項(xiàng)損失共計(jì)74948元。
典型意義
本案為典型的因醫(yī)療美容虛假宣傳和診療不規(guī)范行為引發(fā)的侵權(quán)責(zé)任糾紛。通過該案的審理，法院充分發(fā)揮了司法裁判在社會(huì)治理中的規(guī)則引領(lǐng)和價(jià)值導(dǎo)向作用。首先，將醫(yī)療美容糾紛納入醫(yī)療損害責(zé)任糾紛范疇，按照醫(yī)療損害責(zé)任糾紛的標(biāo)準(zhǔn)審查證據(jù)，有助于督促醫(yī)美機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)療文書制作及保存工作，規(guī)范其診療活動(dòng)。其次，將消費(fèi)型醫(yī)療美容糾紛納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法范圍并適用懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，加大對商業(yè)欺詐行為的制裁力度，既能對醫(yī)美機(jī)構(gòu)起到應(yīng)有的警示作用，預(yù)防、震懾其違法行為，也維護(hù)了醫(yī)美市場的誠信和秩序，有利于切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
案例2
消費(fèi)者與影樓簽訂攝影合同后可依法行使解除權(quán)
——李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛案
基本案情
李某、景某為兩在校大學(xué)生，看到某影樓發(fā)布19.9元古裝寫真廣告，遂去店拍攝。后兩人對照片、相冊、化妝、服裝等項(xiàng)目多次消費(fèi)升級，與某影樓先后簽訂了五份協(xié)議，合計(jì)金額達(dá)2.6萬余元。李某、景某通過向親友借款和開通網(wǎng)貸支付了部分款項(xiàng)后，當(dāng)天向該公司提出變更套餐內(nèi)容，減少合同金額，遭拒。后兩人向某區(qū)消保委投訴未果，遂訴至法院，要求解除五份協(xié)議，并退還已經(jīng)支付的全部款項(xiàng)2萬余元，尚未支付的5900元不再支付。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，某影樓按照李某、景某特定拍攝、化妝、選片、選相冊等要求而與其簽訂多份合同，影樓以自己的設(shè)備、技術(shù)和勞力，根據(jù)李某、景某的指示進(jìn)行相應(yīng)工作，交付約定的工作成果，李某、景某向影樓支付約定的報(bào)酬。故雙方為承攬合同關(guān)系，李某、景某作為定作人享有任意解除權(quán)。但是，任意解除權(quán)的行使應(yīng)有三大限制條件：解除應(yīng)有效通知到承攬人；解除通知應(yīng)在承攬人完成承攬工作之前到達(dá)承攬人；如因解除行為給承攬人造成損失的，定作人應(yīng)當(dāng)賠償損失。合同解除后，定作人按合同約定預(yù)先支付報(bào)酬的，承攬人在扣除已完成部分的報(bào)酬后，應(yīng)當(dāng)將剩余價(jià)款返還定作人。故法院判決五份協(xié)議中尚未履行的協(xié)議全部解除，未全部履行的協(xié)議部分解除，已履行完畢的協(xié)議不能解除，被告退還兩原告合同款項(xiàng)1.86萬元。
典型意義
當(dāng)前，越來越多的消費(fèi)者選擇攝影、美容、美發(fā)、健身、婚慶、教育培訓(xùn)等可以滿足精神需求的消費(fèi)方式。本案中，兩女大學(xué)生從商家19.9元的低價(jià)引流活動(dòng)一路消費(fèi)升級至2.6萬余元。因無力支付，被商家引導(dǎo)現(xiàn)場開通網(wǎng)貸等消費(fèi)貸款，后因合同協(xié)商解除不成引發(fā)糾紛。本案通過對系爭合同解除爭議作出正確判決，最大限度地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，充分發(fā)揮個(gè)案的指引、評價(jià)、教育功能，將司法裁判與倡導(dǎo)樹立正確的消費(fèi)觀以及通過司法建議促進(jìn)商家規(guī)范經(jīng)營相結(jié)合，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)，廣大商家誠信經(jīng)營。
案例3
婚禮影像資料丟失精神損害撫慰金的賠償
——周某某、肖某訴某演繹公司合同糾紛案
基本案情
2019年2月1日，周某某、肖某舉行婚禮，聘請某演繹公司為其做婚慶服務(wù)，二位在某演繹公司處訂購了價(jià)值5500元的婚慶服務(wù)，包括主持、攝影、攝像、婚車裝飾、燈光租賃、音響、花藝師、婚禮現(xiàn)場、運(yùn)費(fèi)等，其中攝影服務(wù)為600元。周某某向某演繹公司預(yù)付了定金500元，婚禮結(jié)束后，周某某、肖某支付了全部服務(wù)費(fèi)。爾后，某演繹公司將婚禮過程的攝像資料丟失，無法向周某某、肖某交付該資料,周某某、肖某遂要求法院判決返還服務(wù)費(fèi)5500元并賠償精神撫慰金50000元。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，某演繹公司除攝影資料不能交付外，其余服務(wù)均已完成，且周某某、肖某未提出異議，故某演繹公司應(yīng)返還的服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)是攝影部分的服務(wù)費(fèi)600元，而非全部服務(wù)費(fèi)用。同時(shí)，本案訴爭的攝像資料記載了周某某、肖某夫婦人生中的重要時(shí)刻，有著特殊的紀(jì)念意義，由于婚禮過程是不可重復(fù)和再現(xiàn)的，該攝影資料記載的內(nèi)容對于周某某、肖某來說，屬于具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品，某演繹公司未按照雙方約定將攝像資料交付給周某某、肖某，造成記錄他們婚禮現(xiàn)場場景的載體永久性滅失，某演繹公司的違約行為侵犯了二位新人對其具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品的所有權(quán)，對周某某、肖某造成精神上的傷害。人民法院結(jié)合某演繹公司的過錯(cuò)程度、承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)能力、本地平均生活水平綜合酌定精神損害撫慰金為6000元。
典型意義
婚禮是極具紀(jì)念意義的特殊經(jīng)歷，婚禮現(xiàn)場的影像資料是每一對步入婚姻殿堂的夫婦的珍貴資料，具有不可復(fù)制性，一旦毀損滅失將不具可逆性，雖影像資料的丟失未對當(dāng)事人造成生理上的身體健康及完整性的損害，但此事件對當(dāng)事人具有精神上的損害，本案中，某演繹公司將他們夫婦的具有人格象征意義的紀(jì)念影像丟失，給二位新人造成了不可彌補(bǔ)的精神損失，應(yīng)當(dāng)賠償一定的精神損害撫慰金。本案的處理既維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，又能促使經(jīng)營者不斷的規(guī)范自己的經(jīng)營活動(dòng)，共同營造良好有序、值得信賴的營商環(huán)境，同時(shí)也重視了婚姻家庭文化的建設(shè)，對弘揚(yáng)文明、自由、平等、誠信、友善的社會(huì)主義核心價(jià)值觀具有重要的積極意義。
案例4
預(yù)付卡未使用金額經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者返還
——張某等人訴某銷售公司、孟某某服務(wù)合同糾紛案
基本案情
2017年至2019年期間，張某等眾多家長為自己1至3歲的嬰幼兒到某銷售公司所經(jīng)營的游泳館進(jìn)行辦卡消費(fèi)并簽訂入會(huì)協(xié)議，每人預(yù)存了幾千元至上萬元不等的費(fèi)用，以微信轉(zhuǎn)賬或支付寶轉(zhuǎn)賬方式支付給該公司法人及唯一股東孟某某。2020年初，該嬰幼兒游泳館即處于閉店?duì)顟B(tài)，后該公司承租場地合同到期終止，不再繼續(xù)經(jīng)營。該公司在退還部分家長未使用費(fèi)用后便不再進(jìn)行退款。張某等人與該銷售公司法人孟某某協(xié)商無果后，張某等人訴至法院，請求判決銷售公司及孟某某退還剩余服務(wù)費(fèi)用。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，銷售公司所經(jīng)營游泳館疫情期間未營業(yè)，且在承租場地到期后不再繼續(xù)經(jīng)營，該銷售公司亦不再具備繼續(xù)履行的條件及能力，故銷售公司應(yīng)當(dāng)按照各消費(fèi)者所剩余次數(shù)折算后退還相應(yīng)的預(yù)付費(fèi)用。因孟某某作為該銷售公司的唯一股東，其以個(gè)人賬戶接收消費(fèi)者的預(yù)付款項(xiàng)，形成了個(gè)人財(cái)產(chǎn)與公司財(cái)產(chǎn)的混同，該法院依法判決，銷售公司向張某等人返還剩余預(yù)付款，孟某某對上述預(yù)付款的返還承擔(dān)連帶責(zé)任。
典型意義
預(yù)付卡消費(fèi)在服務(wù)領(lǐng)域，特別是在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、洗車、洗衣、健身等服務(wù)中廣泛存在，而預(yù)付卡消費(fèi)實(shí)踐中存在以下情況：辦卡過程中因經(jīng)營者存在宣傳誘導(dǎo)、預(yù)付卡合同中存在“消費(fèi)者辦卡后不補(bǔ)、不退、不得轉(zhuǎn)讓，逾期作廢概不退款”等約定、辦卡后扣款不明及服務(wù)下降，導(dǎo)致消費(fèi)者在預(yù)付卡消費(fèi)中與商家存在爭議；更有甚者，部分經(jīng)營者以裝修、維護(hù)、停業(yè)整頓為名，攜款跑路，或在重新整修后，改換門面，終止服務(wù)，造成預(yù)付卡消費(fèi)者的消費(fèi)困境。本案通過查明消費(fèi)者與經(jīng)營者之間合同履行情況，在確認(rèn)經(jīng)營者無法繼續(xù)提供約定服務(wù)的情況下，明確作為經(jīng)營者負(fù)有將預(yù)付款中尚未消費(fèi)的部分應(yīng)當(dāng)予以返還，并結(jié)合該銷售公司為一人公司的性質(zhì)及股東收取預(yù)付款情況，依法認(rèn)定股東應(yīng)當(dāng)作為責(zé)任主體，對銷售公司所負(fù)有返還剩余預(yù)付款的債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任，最大限度地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
案例5
購房后無法正常用電，買受人有權(quán)要求開發(fā)商賠償損失
——張某與某房地產(chǎn)開發(fā)公司房屋買賣合同糾紛案
基本案情
張某從開發(fā)商處購買房屋一套，入住后發(fā)現(xiàn)房屋負(fù)一層所有電源插座無法使用，只要一經(jīng)合閘，全單元總閘跳閘。張某多次聯(lián)系物業(yè)公司和開發(fā)商未果。為此，張某將開發(fā)商訴至法院，要求開發(fā)商承擔(dān)電路修繕費(fèi)用。開發(fā)商辯稱，房屋已經(jīng)通過竣工驗(yàn)收并交付使用，不認(rèn)可案涉工程質(zhì)量有問題，不同意張某的訴訟請求。審理過程中，張某申請對房屋用電無法正常使用的具體原因、修復(fù)方案及修復(fù)費(fèi)用進(jìn)行鑒定，鑒定機(jī)構(gòu)出具鑒定意見，認(rèn)為用戶無法正常用電的具體原因?yàn)榈叵乱粚硬遄€路之間存在短路，修復(fù)方案分為明敷設(shè)和拆除原裝插座線路恢復(fù)原狀修復(fù)，其中明敷設(shè)修復(fù)費(fèi)用為5000元，恢復(fù)原狀修復(fù)費(fèi)用為3萬元。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，開發(fā)商作為建設(shè)單位，對其交付的房屋應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，對存在質(zhì)量問題的房屋應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以修復(fù)。本案中，出現(xiàn)質(zhì)量問題的電路系統(tǒng)雖然不屬于房屋主體結(jié)構(gòu)，但仍然是房屋整體的組成部分。盡管房屋整體通過竣工驗(yàn)收，但不影響開發(fā)商對經(jīng)鑒定確定存在的問題承擔(dān)修復(fù)責(zé)任，開發(fā)商始終未予修復(fù)，應(yīng)當(dāng)賠償張某的修復(fù)損失。關(guān)于修復(fù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)，雖然鑒定機(jī)構(gòu)在出具鑒定意見時(shí)，給出了兩種不同的修復(fù)方案，但是張某不同意適用明敷設(shè)配管配線的修復(fù)方案，綜合考慮案件質(zhì)量問題的起因、質(zhì)量問題的程度、質(zhì)量問題持續(xù)的時(shí)間、開發(fā)商在解決問題過程中的作為情況，法院最終判決開發(fā)商按照恢復(fù)原狀修復(fù)方案賠償張某修繕費(fèi)用并承擔(dān)本案鑒定費(fèi)用。
典型意義
住有所居、安居宜居，是萬千家庭的共同心愿。商品房房款動(dòng)輒幾百萬，普通家庭要舉一家?guī)状说牧α坎拍茇?fù)擔(dān)。商品房質(zhì)量直接關(guān)系群眾的居住體驗(yàn)，關(guān)系老百姓的安居幸福感。電路插座也是房屋的重要組成部分，盡管該瑕疵在房屋交付驗(yàn)收時(shí)不易被發(fā)現(xiàn)，但卻實(shí)際影響了張某的日常用電和生活起居，且持續(xù)多年未得到解決。本案裁判不僅明確了開發(fā)商對出售房屋的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，而且明確了全面、充分保護(hù)的原則。就修復(fù)方案的考量，還考慮了房屋質(zhì)量問題的起因、程度、持續(xù)時(shí)間以及開發(fā)商在解決問題過程中的作為情況，最大限度地保障了房屋買受人的合法權(quán)益，有助于引導(dǎo)房地產(chǎn)企業(yè)重品質(zhì)、守誠信，對構(gòu)建誠實(shí)、守信、和諧的房地產(chǎn)市場環(huán)境貢獻(xiàn)了司法力量。
案例6
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式條款中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系內(nèi)容存在例外情形，應(yīng)以顯著方式進(jìn)行提示
——鄔某訴某旅游App經(jīng)營公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案
基本案情
鄔某通過A公司經(jīng)營的旅游App預(yù)定境外客房，支付方式為“到店支付”，訂單下單后即被從銀行卡中扣除房款，后原告未入住。原告認(rèn)為應(yīng)當(dāng)?shù)降旰蟾犊?，A公司先行違約，要求取消訂單。A公司認(rèn)為其已經(jīng)在服務(wù)條款中就“到店支付”補(bǔ)充說明“部分酒店住宿可能會(huì)對您的銀行卡預(yù)先收取全額預(yù)訂費(fèi)用”，不構(gòu)成違約，拒絕退款。鄔某將A公司起訴至法院，請求判令退還預(yù)扣的房款。
裁判結(jié)果
法院經(jīng)審理認(rèn)為，對“到店支付”的通常理解應(yīng)為用戶到酒店辦理住宿時(shí)才會(huì)支付款項(xiàng)，未入住之前不需要支付。即使該條款后補(bǔ)充說明部分酒店會(huì)“預(yù)先收取全額預(yù)訂費(fèi)用”，但對這種例外情形應(yīng)當(dāng)進(jìn)行特別提示和說明，如果只在內(nèi)容復(fù)雜繁多的條款中規(guī)定，不足以起到提示的作用，A公司作為預(yù)定服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。最終，法院支持鄔某退還房款的訴訟請求。
典型意義
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的大背景下，線上交易中企業(yè)基本都采用格式條款的方式與消費(fèi)者建立契約關(guān)系。但是，在格式條款發(fā)揮其便捷、高效、積極作用的同時(shí)，因其本身具有的單方提供、內(nèi)容固定的特質(zhì)所帶來的問題和風(fēng)險(xiǎn)，也不容忽視。法律明確賦予了格式條款提供者進(jìn)行提示說明的義務(wù)，民法典第四百九十六條規(guī)定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。”提供格式條款的企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于公平、誠信原則，依法、合理制定格式條款的內(nèi)容，并對于履行方式等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，向消費(fèi)者進(jìn)行特別的提醒和說明，從而維護(hù)交易秩序，平衡雙方利益，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。本案的裁判進(jìn)一步厘清了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者作為提供格式條款一方的責(zé)任，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)交易模式更加符合契約自由和契約正義的精神。
案例7
對于網(wǎng)絡(luò)店鋪客服的行為店鋪應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)
——李某訴某書店信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
基本案情
李某在M書店經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)店鋪付款22172元購買書籍，因該電商平臺關(guān)聯(lián)的銀行賬戶額度所限，經(jīng)與店鋪客服溝通后，李某通過平臺付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉(zhuǎn)賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定后再發(fā)貨，趙某表示同意。后雙方對購買商品品種和數(shù)量做了變更，交易價(jià)格變更為1223元。M書店將通過平臺支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項(xiàng)扣除交易價(jià)款后尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將M書店訴至法院，請求退還購書款。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，案涉交易發(fā)生時(shí)，趙某系M書店的員工，并作為M書店所經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)店鋪的客服與李某就購書事宜進(jìn)行了磋商，該行為屬于網(wǎng)店客服人員職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。M書店并未就交易磋商的方式和渠道進(jìn)行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平臺還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信趙某的行為是代表M書店與其進(jìn)行交易磋商，趙某的行為對M書店應(yīng)發(fā)生效力。李某與M書店之間就購買書籍建立了網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系。后，李某提出變更購買圖書的名稱及數(shù)量，并要求退還剩余款項(xiàng)，趙某表示同意，應(yīng)視為李某與M書店就合同內(nèi)容進(jìn)行了變更，M書店應(yīng)當(dāng)退還剩余款項(xiàng)10777元，故判決支持了李某的訴訟請求。
典型意義
便捷、快速進(jìn)行交易是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的優(yōu)勢之一，而交易的安全和穩(wěn)定同樣是消費(fèi)者保護(hù)的應(yīng)有之意，兩者不可偏廢。現(xiàn)實(shí)中，考慮到消費(fèi)者對購物、溝通軟件使用習(xí)慣、偏好的不同以及其他具體特殊情況，不宜僅僅因?yàn)橄M(fèi)者未完全通過電商平臺進(jìn)行支付輕易否認(rèn)消費(fèi)者與商家相關(guān)交易行為的效力。該案判決認(rèn)定店鋪客服能夠代表店鋪進(jìn)行交易，是對交易中消費(fèi)者對店鋪信任的保護(hù)，也是對于交易秩序和安全的維護(hù)，壓實(shí)了商家主體責(zé)任，提示、督促商家加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督，從而進(jìn)一步規(guī)范線上交易中商家的銷售行為，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)有序發(fā)展。
案例8
經(jīng)營者未經(jīng)許可不得將其掌握的消費(fèi)者信息用于商業(yè)宣傳
——鄭某訴某公司網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案
基本案情
鄭某與其配偶在某公司開設(shè)的照相館拍攝了一組親密照。訂立合同時(shí)，鄭某并未同意拍攝作品可由照相館作商業(yè)宣傳使用。2019年11月1日，某公司在其經(jīng)營所用的兩個(gè)微信的朋友圈，使用鄭某與其配偶的親密照宣傳業(yè)務(wù)。鄭某認(rèn)為某公司侵害其肖像權(quán)、隱私權(quán)，向人民法院起訴要求某公司賠禮道歉、賠償損失72000元。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，某公司未經(jīng)鄭某同意，在其經(jīng)營所用微信的朋友圈使用鄭某肖像用于商業(yè)宣傳，構(gòu)成利用網(wǎng)絡(luò)侵害鄭某的肖像權(quán)。案涉照片屬于鄭某及其配偶的親密照，某公司亦侵害鄭某的隱私權(quán)。結(jié)合鄭某的合理維權(quán)開支、某公司主觀過錯(cuò)程度等情況，法院判令某公司向鄭某賠禮道歉、賠償損失15000元。
典型意義
消費(fèi)者在接受服務(wù)過程中留下的私人信息，如姓名、肖像、接受的服務(wù)內(nèi)容等，涉及到消費(fèi)者的肖像權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利，受到法律的保護(hù)。對經(jīng)營者而言，消費(fèi)者信息具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值，為經(jīng)營者非法使用提供了利益驅(qū)動(dòng)。經(jīng)營者在業(yè)務(wù)活動(dòng)中使用其收集到的消費(fèi)者信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，且不得違反法律法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定。本案明確經(jīng)營者在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，不得使用其掌握的消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行宣傳，有利于指引經(jīng)營者規(guī)范自身經(jīng)營行為，加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。
案例9
銷售者在二手商品網(wǎng)站從事經(jīng)營活動(dòng)構(gòu)成欺詐的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任
——高某訴楊某網(wǎng)絡(luò)信息購物合同糾紛案
基本案情
楊某在某二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺發(fā)布二手“某知名品牌無線耳機(jī)”的交易信息，稱該無線耳機(jī)系其外出旅游時(shí)在官方專營店購買其他數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)贈(zèng)送，全新正品，現(xiàn)閑置低價(jià)轉(zhuǎn)讓。高某獲知該信息，向楊某確認(rèn)該二手商品系全新官方正品后，通過二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺與楊某達(dá)成交易。高某收到耳機(jī)后，發(fā)現(xiàn)該無線耳機(jī)系假冒產(chǎn)品，認(rèn)為楊某銷售行為構(gòu)成欺詐，遂向法院提起訴訟，請求判令楊某返還已支付的購物款并承擔(dān)價(jià)款三倍的懲罰性賠償責(zé)任。法院經(jīng)審理查明，楊某銷售的“二手商品”確系假冒產(chǎn)品，且楊某短時(shí)間內(nèi)在某二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺以同樣宣傳方式已銷售同款無線耳機(jī)40余筆，交易金額超5萬余元。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，楊某在二手網(wǎng)絡(luò)交易平臺假借出售個(gè)人閑置物品的名義長期從事經(jīng)營性銷售活動(dòng)，并以虛假宣傳的方式銷售假冒商品，致高某陷入錯(cuò)誤認(rèn)識，進(jìn)而訂立合同，形成交易，楊某行為應(yīng)認(rèn)定為商業(yè)性經(jīng)營行為，其行為構(gòu)成銷售欺詐。高某主張楊某依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，法院應(yīng)予支持。故判令楊某退還高某已支付的商品價(jià)款并承擔(dān)商品價(jià)款三倍的懲罰性賠償。
典型意義
近年來，個(gè)人閑置物品的網(wǎng)絡(luò)交易，方興未艾，交易人數(shù)、交易量發(fā)展迅速。各大二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺的出現(xiàn)，更促進(jìn)了社會(huì)個(gè)人閑置二手商品交易的繁榮，但不可忽視的是二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺中銷售者發(fā)布的商品魚目混珠，侵害合法權(quán)益的事件多有發(fā)生。對于二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺發(fā)生的交易，買家權(quán)益受到損害，能否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求銷售者承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，相關(guān)法律規(guī)定并不明確。從促進(jìn)全社會(huì)個(gè)人閑置二手物品線上交易健康、規(guī)范、有序發(fā)展，以及平等保護(hù)市場交易主體合法權(quán)益的角度考慮，有必要對網(wǎng)絡(luò)二手市場的交易主體進(jìn)行區(qū)分，應(yīng)在綜合考慮出售商品的性質(zhì)、來源、數(shù)量、價(jià)格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況下，合理將長期從事二手交易營利活動(dòng)的銷售者界定為經(jīng)營者，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例10
電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守對消費(fèi)者做出的有利承諾，對承諾的解釋應(yīng)按普通消費(fèi)者的通常認(rèn)知進(jìn)行
——齊某某訴羅某某網(wǎng)絡(luò)信息購物合同糾紛案
基本案情
羅某某在某網(wǎng)絡(luò)購物平臺開設(shè)有網(wǎng)絡(luò)店鋪，從事某品牌電動(dòng)摩托車鋰電池的銷售經(jīng)營活動(dòng)。羅某某在其網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售商品時(shí)對外宣稱，商品“簽收15天內(nèi)支持免費(fèi)退換貨，半年內(nèi)質(zhì)量問題換新，兩年保修”。齊某某在羅某某網(wǎng)絡(luò)店鋪購了前述品牌的電動(dòng)摩托車鋰電池，使用三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)存在充電不滿等質(zhì)量問題，便要求羅某某按銷售承諾為其更換新電池。羅某某經(jīng)檢查確認(rèn)交付的鋰電池確實(shí)存在質(zhì)量問題后，同意為齊某某更換新的電池。更換電池后，齊某某仍發(fā)現(xiàn)存在同樣的質(zhì)量問題，通過平臺與羅某某協(xié)商，羅某某明確此前并未給齊某某換新電池，僅更換了電芯，并以銷售承諾中的“換新”僅指換“新電芯”為由，拒絕為齊某某更換全新的電池。齊某某因此訴至法院，請求判令解除與羅某某的信息網(wǎng)絡(luò)購物合同，并由羅某某退還已支付的商品價(jià)款。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，羅某某在銷售案涉商品時(shí)，通過商品網(wǎng)絡(luò)詳情頁對齊某某做出承諾，所售商品“半年內(nèi)質(zhì)量問題換新”，按社會(huì)普通消費(fèi)者的通常理解，此處的“換新”應(yīng)指電池整機(jī)換新，而非構(gòu)成電池組成部分零部件換新。羅某某確認(rèn)交付給齊某某的鋰電池存在質(zhì)量問題，但卻未按銷售承諾給齊某某換新電池，而是將部分零部件進(jìn)行了更換。齊某某要求羅某某按承諾，對整個(gè)電池?fù)Q新，但羅某某一直予以拒絕。齊某某只能另行購買新的電池使用。羅某某在銷售商品存在質(zhì)量問題的情況下，拒不按銷售承諾履行更換義務(wù)，已構(gòu)成違約?，F(xiàn)其違約行為已致合同目的無法實(shí)現(xiàn)，齊某某要求解除合同，退還貨款，依法應(yīng)予支持。
典型意義
電子商務(wù)經(jīng)營者在銷售商品時(shí)對消費(fèi)者做出有利承諾的，應(yīng)當(dāng)遵守其承諾?，F(xiàn)實(shí)中存在不少電子商務(wù)經(jīng)營者為吸引流量、促進(jìn)銷售，在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)以宣傳或告示等形式向消費(fèi)者做出高于國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有利承諾，當(dāng)消費(fèi)者接受承諾與經(jīng)營者形成交易關(guān)系后，經(jīng)營者卻以各種理由拒不兌現(xiàn)其承諾，有損消費(fèi)者的合理預(yù)期，也侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。電子商務(wù)經(jīng)營者兌現(xiàn)對消費(fèi)者做出的有利承諾，既是對交易雙方協(xié)議約定重要義務(wù)的履行，更是經(jīng)營者誠信經(jīng)營的重要體現(xiàn)。電子商務(wù)經(jīng)營者的承諾是向消費(fèi)者做出的，一般應(yīng)以社會(huì)普通消費(fèi)者能夠理解的方式進(jìn)行表達(dá)，當(dāng)消費(fèi)者對其中某些用語的理解，與經(jīng)營者的理解不同時(shí)，應(yīng)以交易時(shí)社會(huì)普通消費(fèi)者的通常理解為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋，以強(qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的保障。
信息來源：最高人民法院官網(wǎng)
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